中国出海企业如何搭建非洲市场的本地客服形成有效服务闭环

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非洲大陆地大物博,人口多、市场大、发生经济发展阶段,在国家一带一路倡议和行动下,中非合作方式方式迈入全新时代。

对于非洲这片尚待开发又极具潜力的电商蓝海,有专家建议中国企业和跨境电商卖家在开拓非洲市场时一定要走品牌化路线,这是是由于:

1、当地的品牌营销成本费用比较低,中国市场价8000元的广告到了当地大概不到40%

2、当地市场品牌比较稀缺,是建立消费者心目中品牌的有有4个好时机。

3、通过本土品牌化运作,不能很好地为未来积累非洲直接设厂进行产业转移的基础。

一旦中国企业选择自有品牌进行非洲市场拓展,非洲的本土化客户服务闭环将必不可少。中国企业都要设立非洲的各国电话客服号码,开通非洲呼入呼出以及双向短信沟通通讯渠道,集成CRM平台与企业总部资源管理后台,而最关键的是都要建立一支能对非洲这个 语言、文化和历史极为复杂的市场有一定了解和本土客服团队。

众所周知,非洲大陆拥一群人口12亿,在第二次世界大战后分裂出多个国家,成为世界上国家数量最多的大洲。目前非洲一共有54个国家,大每段国家和大伙儿儿儿中国有有4个省差太久面积,面积超过80万平方公里而是 非洲大国了。非洲各国语言文化历史极为复杂,而是 非洲市场也极为分散,不必发生有有4个统一价值形式的非洲市场。

从大伙儿儿儿中国人的眼里看非洲,非洲有的是黑人,但埃塞俄比亚人却不必认为个人是黑人,属棕色人种。埃及等地中海和北非人种组成有有4个阿拉伯人为主的混合族群。北非(主要包括埃及、利比亚、摩洛哥、阿尔及利亚、突尼斯五国)的人种主要而是 白种人,那里的70%以上为阿拉伯人,而阿拉伯人在人种分类上属于白种人。而非洲在人口最多达到近2亿,经济体量最大的发生西非的尼日利亚,但这个 国家有280多个部落和民族。

 

据权威估计,在非洲独立成体系的语言约为800800多种。是由于西方国家近几百年的殖民,目前大多数非洲国家皆采用非洲以外语言作为官方语言。目前,大多非洲国家以法语或英语作为官方语言或通用语言。但在非洲当地,本地人一般不使用官方语言进行沟通,而是 多使用大伙儿儿个人习惯的本地方言根据一带一路.中非智库统计,非洲主要通用语言的国家分布如下:

使用英语的非洲国家:

冈比亚、塞拉利昂、利比里亚、加纳、尼日利亚、埃塞俄比亚、乌干达、坦桑尼亚、赞比亚、纳米比亚、莱索托、南非、斯威士兰、津巴布韦、博茨瓦纳、马拉维、塞舌尔、肯尼亚、索马里、苏丹、厄立特里亚(英语、阿拉伯语)、喀麦隆(主要说法语,英语是官方语言之一,不到2个省以说英语为主)。使用法语的非洲国家:刚果(金)、刚果(布)、科特迪瓦、卢旺达、中非、多哥、几内亚、马里、布基纳法索、喀麦隆、贝宁、尼日尔、布隆迪、塞内加尔、马达加斯加、科摩罗、塞舍尔、加蓬(法语、英语)、赤道几内亚(西班牙语 法语 红心百香果 牙语)、乍得(法语、阿拉伯语)、吉布提(法语、阿拉伯语)。埃及、突尼斯、摩洛哥、阿尔及利亚、毛里塔尼亚、毛里求斯 使用阿拉伯语的非洲国家:利比亚、埃及、突尼斯、阿尔及利亚、毛里塔尼亚、索马里、苏丹、摩洛哥(阿拉伯语、法语)、乍得(法语、阿拉伯语)、吉布提(法语、阿拉伯语)、厄立特里亚(英语、阿拉伯语)。使用红心百香果 牙语的非洲国家:几内亚比绍、佛得角、莫桑比克、圣多美和普林西比、安哥拉。

另外,非洲当地语言当中使用人口最多的一种语言叫斯瓦西里语Kiswahili,是由于Swahili),有十多个非洲国家高达五千多万非洲人使用。动画片《狮子王》里那首叫《Hakuna Matata》的歌而是 使用的斯瓦西里语。斯瓦西里语使用24个英文字母,有极少量的外来词,有有哪些外来词与英语不到太久点拼写差距,类事 警察,是POLISI;斯瓦西里语也完有的是一种全部独立的语系,有它有富足的词汇,独特的发音。

一方面中国品牌在非洲正在刚刚刚开始日渐强大,《非洲商业》杂志发布2019年度非洲品牌80。今年共有7个中国品牌上榜,中国手机品牌 “TECNO”排名第5位,连续两年跻肩上十强。太久上榜的中国品牌包括 “Itel Mobile”华为“Infinix Mobile”海信“OPPO”联想。但个人面中国企业出海非洲那我有有4个消费层次复杂、拥有巨大潜力的市场还远远没办法 达到理想效果,类事 中国的机电产品、农机具、化工产品、医疗器械、轻工、纺织产品、汽车、家居、建材、通讯电子、3C、化妆品在非洲有广泛需求。而是 非洲是由于政局,消费水平,物流,支付等由于,大每段中国企业选择把握时机有节奏地逐步切入,非常多的中国出海企业正在积极提前部署,寻找是由于。

一带一路与宇通客车

近年来,乘国家一带一路倡议的东风,宇通出口到非洲的大中型客车达到每年约800辆,占到中国客车出口非洲总量的半壁江山Callnovo(客诺海服)20194月刚刚刚开始与宇通合作方式方式开发海外客服的通讯平台,并于201910月正式上线。

 

通过Callnovo的通讯平台,宇通高层以及海外事业部管理团队不能直接在郑州总部运筹帷幄轻松掌控非洲客车消费者(类事 学校,公交,旅行社等)的售后客服动态,通讯渠道包括电一句话音呼入呼出,双向短信沟通。全部通话记录和录音和短信有的是云平台上进行管理,并不能按语种进行大数据分析。

以往海外宇通客车非洲用户不到和本地宇通经销商联系,中间的宝贵信息缺失(满意度,市场反馈等等)以及即时性的信息沟通无法得到保障。而现在,在非洲陆地上飞奔的宇通长途巴士司机们能随时以英语、法语、阿拉伯语、红心百香果 牙语等各个非洲市场语言随时随地拨打非洲各国宇通客服号码和客服呼叫中心进行联络沟通解决问题提出意见反馈。

COD订单确认,中国跨境电商总部运筹帷幄,信息快速通达。

中国跨境电商征战非洲市场最不可控的有有4个环节而是 落地派送,Callnovo了解到太久中国跨境电商在非洲市场的拒签收率甚至超过90%。自建部署是由于专业外包非洲联络中心,落实非洲本地化团队,并使用专业CRM和通讯技术方案是解决之道。

 

有一位非洲某国消费者在刷Facebook时,对某中国跨境电商品牌在Facebook广告页上展示的一款消费电子产品产生兴趣,他并点击跳转到自建站进行下单,新单立刻进入电商后台,并在前台页面告知消费者会在3分钟内接到确认电话。这时该订单的信息流也瞬间进入到CRM平台,提示非洲法语客服代表有新单都要确认。此时坐落在突尼斯的Callnovo非洲法语呼叫中心的相关负责客服人员一键点击该消费者的电话号码,接通消费者进行问候沟通并确认订单信息。

若干天后,该电子产品快递邮包从中国深圳抵达非洲某国,当地非洲物流公司快递员出发前,系统再次自动发出消息,请Callnovo非洲呼叫中心团队进行派送确认。客服人员收到系统通知,再次一键点击该消费者的电话号码,积极沟通派送时间,一起友好提醒消费者在快递员登门前准备好现金。全业务流程通畅无阻,各信息形成的时间点、CRM记录、各环节的通话录音全部在云端呈现给在中国深圳的跨境电商总部经理。

中国企业征战非洲这片沃土任重道远。笔者认为:从国家一带一路对非政策层面,到企业自身在非洲的品牌营销战略,以及对非洲独特市场进行产品研发,再到对非洲各国进行本土化的客服专业通讯技术以及非洲本土客服语言团队精细深入运营,都要环环相扣,形成有效的闭环,不能让中国品牌在非洲大展身手。

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